Повышение удовлетворенности клиентов, повышение производительности агентов, экономия и увеличение числа закрытых сделок. Онлайн-чат — один из столпов общения с клиентами. Нужно отметить, что если вас интересует онлайн консультант на сайт, то рекомендуем посетить данный сайт.
Интернет-чат является самым быстрорастущим каналом связи в отделах поддержки продаж и обслуживания клиентов, опережая мобильные приложения и социальные сети. Что является причиной этого?
Предпочтения клиентов
Клиентам нравится онлайн-чат. Пользователи оценивают его лучше, чем любой другой канал связи с компанией. В опросе удовлетворенности клиентов британской eDigital’s Customer Service Benchmark 73% респондентов остались довольны общением с компанией через чат. К слову, если вас интересует telegram чат для сайта, то рекомендуем перейти по ссылке.
Чат «побеждает» электронную почту по двум причинам: он позволяет общаться в режиме реального времени и является более личным.
Время имеет решающее значение для поддержания интереса клиентов. Потенциальные покупатели , не получив ответы на свои вопросы сразу, с большой долей вероятности откажутся от покупки. Американское исследование (Forrester Research) показывает, что почти половина покупателей интернет-магазинов, отказывающихся от своих корзин, не сделали бы этого, если бы у них была возможность немедленно проконсультироваться с персоналом магазина. Например, для уточнения информации о предложении, сравнения товаров или облегчения навигации по сайту. Чтобы узнать больше, рекомендуем посетить следующий сайт — telegram-feedback.com.
Во время онлайн-чата клиент может просматривать другие веб-сайты в Интернете, проверять свой статус в Facebook и даже делать перерыв на чай.
Телефонный звонок более увлекает и иногда раздражает, когда приходится ждать на линии (ожидание ответа в чате менее раздражает).
При общении в чате клиенты не стесняются прерывать разговор, чтобы подумать о предложении или решении, что дает им больший комфорт при принятии решения о покупке.
Онлайн чат — большая эффективность работы агентов
Опытные агенты могут вести одновременно три-четыре чата , что значительно повышает их эффективность в отношении общения с клиентами с использованием наиболее популярного телефонного средства связи.
В случае со службами поддержки чат позволяет перемежать беседу готовыми ответами на наиболее часто сообщаемые, типичные проблемы — а на них обычно приходится около 80% обращений. Возможность «вставить» готовый ответ еще больше повышает эффективность агента.
Чат также позволяет легко передать разговор — вместе со всей его историей — более опытному консультанту. Клиент не должен быть проинформирован о таком переводе. У него нет отрицательного впечатления, которое возникло бы при информации о неосведомленности действующего консультанта.
Внедрение чата в контакт-центре обычно означает сокращение времени ожидания ответа клиента, что также означает меньшую нагрузку на команду операторов .
