Процедуры мониторинга качества и эффективности позволяют держать под постоянным контролем ключевые характеристики сервисов и используемых при их предоставлении ресурсов. Если вам нужна заявка на участие в торгах по банкротству, рекомендуем воспользоваться услугами на сайте agent.broker.
Мониторинг качества сервисов (так называемый мониторинг SLA) сосредоточен на оценке пользовательских характеристик сервиса и тех параметров ресурсов, которые на них ключевым образом влияют. Мониторинг эффективности сервисов занимается оценкой соответствия потребления ресурсов установленной в компании системе нормативов.
Оба вида мониторинга дают полное представление о том, как предоставляется сервис компании. Однако на практике мониторинг качества сервисов представляет больший интерес для клиента, чем мониторинг их эффективности.
Мониторинг эффективности сервисов гораздо важнее для самой сервисной компании, нежели для клиента. Однако, если рассматривать случай, когда бизнес передал собственные подразделения внешнему провайдеру для оказания услуг, мониторинг эффективности сервисов может дать наиболее объективную оценку усилий провайдера, направленных на увеличение качества обслуживания клиента.
В случае, если от этих усилий зависит решение бизнеса — стоит ли развивать отношения с данным провайдером или нет, мониторинг эффективности сервисов может помочь принять правильное решение.
Мониторинг качества сервисов оценивает, насколько сервис соответствует предъявляемым к нему требованиям. В общем случае качество сервиса оценивается по набору метрик, представленных в соглашении об уровне сервиса. Итоговая оценка качества обычно определяется формулой, взвешивающей (с различными весовыми коэффициентами) метрики, используемые при оценке качества сервиса. По сложности этой формулы (и используемым процедурам мониторинга) можно оценить уровень зрелости отношений клиента и провайдера.
Мониторинг SLA проводится на трех уровнях:
на основании информации, полученной от пользователей (там, где это возможно);
по ключевым показателям качества сервиса (внешние пользовательские характеристики);
по уровню работоспособности ключевой для сервиса инфраструктуры.
